客服管理工具箱_第2版.pdf

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗 位说明书、客户服务人员招聘管理 、客户服务人员培训管理、客户服务人 员薪酬管理、客户服务人员绩效管理 、客户服务产品管理、客户服务信息 管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度 管理 、大客户管理 、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共 14个 方面 ，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节 中的工作标准 、工作流程、管理制度、管理表单，是 一部实实在在的让客 服管理人员拿来即用的工具书 。 图书在版编目( CIP)数据 客服管理工具箱 /周仁锚，龚描编著 .-2版 一北京:机械工业出版社， 2011. 3 (管理案头 必备手册) ISBN 978 -7 - 111-33276-3 I.①客… ll .①周…②龚 皿①企业管理 :销售 管理一商业服务一 手册N①凹74一62 中国版本图书馆 CIP数据核字 (2011)第 017655 号 机械工业出版社 (北京市百万庄大街 22号邮政 编码 100(37) 策划编辑 :侯振锋 责任编辑 :侯振锋解文涛 责任印制:乔字 三河市宏达印刷有限公司印刷 2011年3月第 2版·第 1次印刷 170mm x 242mm . 31. 25印张 .2插页 .553千字 标准书号: ISBN 978 -7 -111 -33276-3 ISBN 978 -7 -89451 -887 -3 (光盘) ‘定价: 78∞元(含 1CD) 凡购本书，如有缺页 、倒页、脱页，由本社发行部调换 电话服务 网络服务 社服务中心: (010) 88361侃6 销售一部:(010) 68326294 销售二部: ( 010) 88379649 读者服务部: (010) 68993821 门户网: http://www.cmpbook.com 教材网: http://www.cmpedu.com 封面无防伪标均为盗版  z ? ?- hhhhhhhhhhhhhh ??:0?)3?0??7''u??]?DGA(52+?@? ???d:? 0?)3+??N?g'-m??!o1?0???-?]3?d:?+??4??? "n/8?c?>?80?0?)3=??K=F?#2????&??d:??+??UEhD?E =y3? 5????(?P4?+??d:??2(4?sgE/??:0?)3?L? a+?????6?>?&?Z??E=y!? ?@?? Y?U@?D?/8Z?N?u???d:?F+?3?3?4??x??*^ ?E=o ?-???zA!;?D?#N]?N??U&?d:??E=y#???? +?5y6**y??? N?2T2T!4?:0?)3+??J[G?N?D?*UTF?+=?E=yK= E??????? ???g?F?@??Y?+??*UT ?@GT?Y?\ Pu(??d:?0?)3+??? ???x?? Y?U??4?7h>?68'?%?? |?3?B?3? Y??3??T??'