指标、流程、考核管理全案：客服部必备手册.pdf

本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管 理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理 、售后服务管 理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼 叫中心管理、 客户服气产品管理 11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简 化为3个步骤一一明确责任和指标 、说明流程 、强化考核， 实现"以指标 管理人，以流程控制人，以业绩考核人"的目标，以此帮助读者朋友提 高管理效率，降低管理成本 。 本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培 训"、咨询人士阅读、使用 。 图书在版编目( CIP )披据 指标、流程、考核管理全案 .客服部必备手册 /孙科柳，孙丽编著. 一北京:机械工业出版社， 2012. 12 (高效运营管理系列) ISBN 978 -7 -1 11 -40359 - 3 1 .①指… n .①孙…②孙… 皿①企业管理 一销售管理一 商业服务 一手册 N.①口 70-62 中国版本图书馆 CIP敖据核字 (20 12 )第26653 1号 机械工业出版社(北京市 百万庄大街 22号邮政编码 10∞37) 策划编辑 :侯振锋 责任编辑:侯振锋路绪良 版式设计:苏 宝文 责 任印制:乔 宇 =河市宏达印刷有限公司印刷 2013年 1月第 l版 ·第 1 1欠印刷 180mm x250mm . 26.75印张 .2插页 .575千字 标准书号 ISBN978 -7 -111 -40359 -3 ISBN 978 -7 -89433 -729 -0 (光盘) 定价 :68.00元 凡购本书，如有缺页 、倒页 、脱页，由本社发行部调换 电话服务 网络服务 社服务中心: (010) 88361066 教材网: hup: 11附w.cmpedu. com 销售一部: (010) 68326294 机工官网 :hllp: 11 www.cmpbook.com 销售二部:(010) 88379649 机工官博 :hup: 11 weibo. co m/ cmp 1952 读者购书热线 :(010) 88379203 封面无防伪标均为盗版       !"#$%&'()*+,-./01  23456745#89:!"#$%;<= >?@ABC>?DEFGH, IJKLM4NOP Q=RSTD<UVWXY JZ["4\]9^J>?_`4\] abc? 23/dDefghSijRSkl<URSkmn+o/d 23pUKqrs"/dltuDEs vwxKqrs_yzTD{!|VWrsP} ~!???.fg???1 ~????.RS?1 ~q?????.????`1 ??K!P}??{!L.?6 +?+Q?1$? h ?? ??KL$?\F?/dhc?23V?x?? U??;;???? {??/dm5??JKL$? ?????/d=???{?? ????y????????*a?????{2 311Xa?????????F?J??????ƴ???? ?? ?̙?!????.?6 +?+Q?1$?