客户投诉处理customer complaint handling skills training customer handling skills training customer skills客户投诉处理技巧培训宣讲人：优品PPT 时间：202X.XXCUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS 前言客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
顾客投诉的原因规章制度服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量的问题
服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿心理解决问题的心理求尊重心理求重视心理求发泄的心理求兑现和合理的解释顾客投诉的原因
顾客想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见
如何看待顾客投诉服务和品质对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
如何看待顾客投诉02040305一个满意客户为您增加一个销售人员75%顾客下次还会购买开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力下次不在购买对品牌形象负面影响
如何看待顾客投诉真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级
处理顾客投诉原则总原则时效互利双赢同理重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级如果处理不当,投诉会升级
如何面对客户投诉——心理准备理解客户，承担责任，处理准备●了解客户问题●站在客户角度● 表示同样感想● 理解客户冲动● 代表企业接受● 代表企业处理● 自身工作责任● 主动处理抱怨● 冷静、忍耐● 耐心、细心●控制不良情绪● 保持精神愉悦● 视为工作挑战
以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快
客户投诉处理技巧培训PPT模板.pptx